J'ai la même réflexion financière parce qu'on m'a éduquée comme ça, et j'en suis frustrée depuis longtemps. À de nombreuses reprises dans mon environnement profesionnel quelque chose semblait manquer et puis il y a quelques semaines paf : le sophisme de MacNamara. Eurêka !
J'ai été formé(e)s à prendre en compte exclusivement le coût financier, souvent à court/moyen terme, les exigences réglementaires (sécurité, parfois protection de l'environnement) et c'est à peu près tout. Tout ce qui n'est pas facilement quantifiable est considéré non-important et oublié.
Mais on pourrait aussi prendre en compte d'autres choses plus subtiles et non directement génératrices de profit. Dans le cas du métro : la capacité d'un agent à donner des renseignements, à faire remonter des soucis matériels ou concernant des personnes, à créer du lien social. Cela donnerait peut-être davantage envie de prendre les transports en commun ou réduirait le stress des usagers ?
Moi en tout cas j'apprécie de pouvoir parler à un interlocuteur humain plutôt que de regarder l'objectif d'une caméra ou d'interagir avec des chatbots / serveurs vocaux ineptes.
Benjamin Bayart a une expression intéressante pour ça : il dit que les ordinateurs sont fatals dans le sens où ils ne savent pas (encore) discuter ou négicier, arrondir les angles et prendre en compte des cas non-prévus par le diagramme de flux.
<troll> Si ça se trouve, parfois c'est OK de frauder ? </troll>